Porsche meet ‘digitale kwaliteit’
De Porsche 911 staat wereldwijd bekend als een kwalitatief zeer hoogwaardig product en komt in betrouwbaarheidsonderzoeken steevast als één van de besten uit de bus. De drang naar absolute topkwaliteit heeft Porsche inmiddels ook vertaald naar de digitale wereld.
Bij Porsche wordt kwaliteit gemeten aan de hand van vier ‘zuilen’. ‘Functional Quality’ is de meest voor de hand liggende van de vier en betekent vooral dat een Porsche gewoonweg altijd moet werken. Dan gaat het niet alleen om het letterlijke starten van de motor; ook alle secundaire functies moeten betrouwbaar zijn. ‘Emotional Quality’ heeft betrekking op de beleving van de Porsche-rijder. Het design, de rijbeleving en ook het motorgeluid vallen in deze categorie. Onder ‘Image Quality’ verstaat Porsche die zaken die de kwaliteitsbeleving op peil houden. Strak op elkaar aansluitende panelen, hoogwaardige materialen en fraaie details dragen daaraan bij. Zelfs de manier waarop omgevingslicht reflecteert in de carrosserie wordt nauwkeurig in de gaten gehouden. ‘Service Quality’ is de vierde zuil en betekent dat de klantervaring perfect moet zijn en iedere Porsche-rijder de service krijgt die hij of zij verdient.
Hardware moet werken
Digitalisering heeft bij kwaliteitsmanagement echter minstens zo hard toegeslagen als elders binnen het merk. Zozeer zelfs, dat er speciaal voor ‘Smart Mobility’ vier nieuwe zuilen zijn opgericht. ‘Functional Quality’ komt daarin terug en betekent ook hier dat de hardware moet werken. ‘Content Quality’ gaat over de inhoud en voegt toe dat de software in de door Porsche gebruikte systemen niet alleen doet waar het voor gemaakt is, maar ook is toegespitst op het land waarin het wordt gebruikt. Handige navigatie-hulpmiddelen moeten niet voorbehouden zijn aan bepaalde markten, maar werken in ieder land waarin Porsche actief is. De derde categorie heet ‘Concept Quality’ en dicteert dat de systemen die Porsche hanteert prettig en logisch moeten werken voor de allerbeste gebruikerservaring. Support Quality, tot slot, staat ook hier voor een uitstekende service.
Een reputatie hoog te houden
De beste zijn op kwaliteitsgebied is geweldig, maar de beste blijven gaat zeker niet vanzelf. Zo brengt het aanboren van nieuwe markten automatisch nieuwe verwachtingen met zich mee. Wat we in Europa als prettig ervaren, kan bij een Chinese Porsche-liefhebber een doorn in het oog zijn. Ook de komst van elektrische auto’s heeft grote gevolgen voor de afdeling kwaliteitsmanagement. Waar motorgeluid bij de nieuwe 911 nog een belangrijk onderdeel is van de ‘Emotional Quality’, is een EV van nature immers stil. Daardoor zijn eventuele andere geluiden juist extra goed hoorbaar, zodat er nog meer aandacht moet worden besteed aan het aanpassen of elimineren daarvan. Deze en tal van andere uitdagingen staan hoog op het prioriteitenlijstje bij de kwaliteitsmanagers van Porsche, zodat het merk ook in de toekomst z’n uitstekende reputatie hoog kan houden.